クラウドが前提となった現在、IT運用は「止めないこと」だけを目的とする
コストセンターではなく、ビジネスのスピードと品質を支える
価値創出のプラットフォームへと役割が変化しています。
この変化に正面から応えるためのフレームが、ITIL 4です。
そして、AI・DX・セキュリティ・クラウドを「個別テーマ」として扱うのではなく、
ITIL 4を軸に統合して設計し直すことが、これからの運用変革のポイントになります。
ITIL 4が与えてくれる視点：価値共創とエンドツーエンド思考
ITIL 4では、サービス提供を単なるプロセス集合ではなく、
Service Value System（SVS）として捉えます。これは、
「戦略・設計・移行・運用・継続的改善」を一気通貫でつなぐ考え方です。
このSVSの上に、AIやクラウド、セキュリティの取り組みをマッピングしていくことで、
次のような問いが立ち上がります。
- どの価値ストリームにAIを組み込むと、最も効果的にリードタイムを短縮できるか
- インシデント管理・問題管理・変更管理のどこにクラウドの標準化が効いてくるか
- セキュリティ要件を、どのプラクティスに落とし込めば「あと付け」にならないか
これらの問いに答えていくプロセスそのものが、DXにおける
「運用の再設計」と言えます。
AIはどこから組み込むべきか：現実的な3つの入口
AI活用というと、「チャットボット」や「派手なPoC」に目が向きがちですが、
運用領域では、もっと地に足のついた入口があります。
- ① インシデント・問い合わせの一次振り分け
過去のナレッジやチケットをAIに学習させ、
問い合わせ種別の自動分類や、一次回答案の生成に活用する。 - ② 変更リスクの事前評価
変更履歴とインシデント履歴を紐付け、
変更内容に応じたリスクレベルや影響範囲の予測を支援する。 - ③ 監視アラートのノイズ削減
類似アラートのグルーピングや、過去パターンからの
自動エスカレーション条件の提案に活用する。
これらはいずれも、ITIL 4のプラクティス（インシデント管理、変更管理、問題管理など）の
一部をAIで拡張するアプローチであり、大掛かりなシステム刷新なしに始められます。
セキュリティは「あと乗せ」ではなく設計原則として
DXやクラウドの文脈では、スピードが重視されるあまり、
セキュリティが「最後にチェックする項目」として扱われがちです。
しかし本来は、次のような形で設計原則として組み込む必要があります。
- ゼロトラストの考え方を前提にしたアイデンティティ設計
- クラウド環境におけるネットワーク分離とガードレールの標準化
- ログ・監査証跡を「取るだけ」ではなく、AI分析も見据えた設計
ITIL 4においても、情報セキュリティ管理プラクティスや、
リスク管理プラクティスと連動させることで、
「プロジェクト単位でバラバラのセキュリティ」ではなく、
組織横断で再利用できるセキュリティ基盤を実現できます。
クラウド標準化とガバナンス：ガードレールで“自由度”と“統制”を両立する
クラウド活用が進むと、部署ごと・プロジェクトごとに
設計ポリシーがバラバラになりがちです。これを防ぐためには、
「禁止ではなくガードレールで守る」発想が重要です。
- 推奨アーキテクチャのカタログ化（リファレンスアーキテクチャ）
- セキュリティ・ネットワーク・監視ログの共通設計
- アカウント構成やタグ設計などのクラウドガバナンス方針
これらをITIL 4のサービス設計／サービス移行プラクティスと結び付けることで、
「プロジェクトが変わっても、守るべきものは同じ」という状態を作れます。
今日から始められる「次世代運用」への小さな一歩
ここまで挙げてきた内容は、大きな変革テーマに見えるかもしれません。
しかし、スタートはもっと小さくて構いません。
- 1サービスだけを選び、ITIL 4のプラクティスと現行運用を棚卸ししてみる
- そのサービスのインシデント管理に、AIを試験的に組み込んでみる
- クラウドの標準アーキテクチャとセキュリティガードレールを「暫定版」として定義する
大切なのは、「ITIL 4・AI・DX・セキュリティ・クラウド」を別々の施策として捉えるのではなく、
一つのストーリーとして再設計することです。
運用の在り方をアップデートできた組織から、DXの成果は加速していきます。
ぜひ、皆さまの現場でも「次世代運用」に向けた一歩を踏み出してみてください。
コメント